head-hanter.ruCloud.ru запустил первого в России ИИ-ассистента, который генерирует стиль ответов под поведение клиента и дает дружелюбные ответы. В результате «Copilot инженера поддержки» в два раза снизил время на обработку обращений, рассказали редакции IT Speaker в пресс-службе компании.
«Перед запуском нового ИИ-инструмента мы проанализировали сотни отзывов клиентов и тысячи запросов из решенных задач, чтобы выяснить, где реальность расходится с ожиданиями: долгие ответы, сухие формулировки, сложные объяснения. В результате мы смогли создать техническую поддержку нового поколения, где ИИ забрал рутину и усилил наших ИТ-инженеров. Каждый ответ человека теперь анализируется и переписывается по заранее созданному ToV-чек-листу, чтобы сделать его персонализированным и дружелюбным», – прокомментировала директор блока клиентского успеха Алена Дробышевская.
В рамках запуска команда разработки адаптировала собственную документацию из более чем 25 тыс. статей под RAG-архитектуру. Каждый смысловой блок сократили до 100 слов, что позволило моделям быстро находить релевантные фрагменты и давать точные подсказки. Важным условием было развернуть LLM внутри контура компании, чтобы гарантировать защиту данных клиентов. Для работы сервиса использовались сервисы цифровой среды Evolution AI Factory.
В то же время сотрудники компании работала над Tone of Voice (ToV) ассистента и определила, что именно считать дружелюбием: отсутствие канцеляризмов, простые предложения, вежливые формулировки, структура «проблема – решение – следующие шаги» и др. На основе чек-листа был создан автоматизированный сервис проверки ToV.
Добавим, что ранее процесс проверки был крайне трудоемким и долгим. Так, на одну проверку «вручную» зачастую уходило до пяти рабочих дней. В год получалось проверить порядка 250 тыс. кейсов, что теперь, благодаря внедрению ИИ в рабочие процессы противодействия фрода, является ежедневным показателем. Об этом на конференции безопасности цифрового бизнеса BI.ZONE Days 2026 рассказал управляющий директор управления экономической безопасности департамента безопасности «Сбера» Владимир Ладик.
«2ГИС Про» внедрил ИИ-помощника