head-hanter.ruКоманда «Росгосстраха» модернизировала собственную систему речевой аналитики на базе искусственного интеллекта. Теперь она изучает 100% входящих звонков в контакт-центр компании и мгновенно выявляет причины недовольства клиентов. О новинке редакции IT Speaker сообщили в пресс-службе «Росгосстраха».
На текущий момент ИИ «Росгосстраха» ежедневно обрабатывает более 15 тысяч телефонных обращений. Продукт анализирует содержание диалога между клиентом и оператором и выявляет сложности во взаимодействии.
Проект примечателен тем, что команда компании отказалась от классического подхода с дообучением моделей. Вместо этого разработчики создали архитектуру на основе многоуровневой цепочки промптов. Для анализа обращений было создано более 100 специализированных промптов, каждый из которых отвечает за оценку конкретного параметра диалога с клиентом.
Поверх речевой аналитики работает сервис, который находит в транскриптах звонков сигналы эскалации – например, выявляет намерение клиента написать жалобу и автоматически уведомляет по корпоративной почте ответственных сотрудников, которые могут быстро включиться в решение проблемы.
«Одним из главных результатов внедрения стала возможность оперативно выявлять критически важные обращения клиентов. Если раньше отдельные проблемы могли потеряться в массиве из тысяч ежедневных звонков, то сегодня система автоматически выделяет случаи, требующие повышенного внимания. Благодаря нейросетевой аналитике теперь такие обращения выявляются практически сразу, что позволяет оперативно связаться с клиентом, разобраться в ситуации и принять необходимые меры. Это позволяет держать на контроле огромный поток входящих звонков и реагировать на критические ситуации максимум в течение часа», – прокомментировал начальник управления методологии, анализа и развития клиентского опыта «Росгосстраха» Никита Мансуров.
Ранее «Т-Мобайл» запустил «Умную запись звонков» – новый сервис, который позволяет абонентам получать по итогам звонков текстовую расшифровку и краткое содержание разговора, а также систематизировать их хранение под тематическими тегами.
34% ИБ-специалистов используют ИИ в работе