head-hanter.ruГолосовые помощники в контакт-центре и чат-бот в онлайн-банке ВТБ успешно решают 62% обращений клиентов. ИИ чат-бот в «ВТБ Онлайн» разрешает без помощи людей более 75% запросов, а голосовой помощник в контакт-центре банка – более 38% обращений.
Как сообщили в пресс-службе ВТБ, если пользователь хочет общаться с оператором-человеком, достаточно просто попросить об этом в чате в «ВТБ Онлайн». Таких запросов поступает всего 5%, две трети из них – после того, как клиент сначала попытался решить вопрос через бота.
По данным ВТБ, в каждом втором обращении клиенты запрашивают финансовую информацию по своим продуктам. Так, голосовой ассистент «Лео» в мобильном приложении и «Помощник ВТБ» в умных устройствах «Яндекса» с «Алисой» консультирует по более чем 200 сценариям.
Значительно повысилось и качество обслуживания голосовыми помощниками: доля вопросов, которые решаются «в одно касание», выросла за год на 10% и сейчас составляет почти 78%. Такого результата удалось добиться благодаря доработке алгоритмов распознавания естественной речи (NLP) и расширению сценариев, доступных нейросети. ИИ в контакт-центре точнее понимает клиента и быстрее адаптируется к диалогу.
В «ВТБ Онлайн» безопасность голосового ассистента обеспечивается аутентификацией клиента в самом приложении. В умных устройствах и приложениях «Яндекса» используется защищенный процесс связки аккаунтов «Яндекса» и ВТБ, который гарантирует, что сервисом может воспользоваться только клиент банка.
Ранее «Сбер» предоставил доступ к корпоративной платформе GigaChat Enterprise («ГигаЧат Бизнес»), которая позволит компаниям создавать персонализированных ИИ-агентов. С помощью нового инструмента бизнес сможет автоматизировать рутинные операции, повысить продуктивность и скорость работы.
Топ-менеджеры крупных ИТ-компаний протестировали ИИ-ассистентов