head-hanter.ruСогласно совместному исследованию BPMSoft (входит в ИТ-холдинг LANSOFT) и ГК Softline, искусственный интеллект уже применяется в управлении ИТ-услугами в 36% крупных российских компаний, причем каждая пятая организация сообщает о конкретных измеримых результатах. Редакция IT Speaker ознакомилась с опросом.
В нем приняли участие 39 предприятий с годовой выручкой более 20 млрд рублей из энергетического, металлургического, банковского, розничного, транспортного и фармацевтического секторов. Среди респондентов – ИТ-директора, руководители по цифровой трансформации и главы бизнес-направлений, ответившие на 70 вопросов о процессах ИТ-поддержки, управлении данными, метриках и планах развития.
Рынок ITSM в России, по оценкам участников, уверенно растет: с 8-10 млрд рублей в 2022 году до 12-15 млрд в 2024-м, а к 2030 году его объем может превысить 25 млрд рублей. При этом структура спроса меняется: если раньше ключевым фактором было импортозамещение, то теперь акцент делается на зрелость процессов и их экономическую эффективность. Руководитель направления ESM «Софтлайн Решения» Алексей Лыков отметил, что опрос выявил серьезный разрыв в уровне развития: у 38% компаний ITSM остается лишь системой учета заявок, 23% уже используют его как полноценную операционную платформу для управления процессами и активами, а 8% перешли на уровень Enterprise Service Management, распространив сервисный подход на другие подразделения.
По словам коммерческого директора BPMSoft Вадима Сорокина, практический опыт применения ИИ в ITSM имеют 36% крупных компаний: 18% находятся на стадии пилотов, столько же – в промышленной эксплуатации. Наиболее популярный сценарий – автоматическая классификация и маршрутизация обращений вместе с поиском по базе знаний (54% респондентов), за ним следуют подсказки для сотрудников поддержки (49%), генерация готовых ответов (44%) и чат-боты (41%). Приоритетным направлением развития ITSM в 2026 году участники назвали внедрение ИИ-сценариев (36%), на втором месте – повышение качества данных и сокращение ручных операций (31%). Основные барьеры, сдерживающие развитие: ограниченный бюджет (59%), недостаточная зрелость процессов (44%) и неочевидный бизнес-эффект (38%).
Ранее редакция IT Speaker ознакомилась с исследованием трендов цифровизации, проведенным BPMSoft (ИТ-холдинг LANSOFT). В нем говорилось, что в 2026 году универсальные low-code платформы, позволяющие «собирать» решения из готовых блоков, теряют популярность. Доля компаний, рассматривающих low-code как инструмент быстрой цифровизации и оптимизации ИТ-ландшафта, упала с 66% в 2025 году до 34% в 2026-м. Гибкость настроек остается важным фактором, однако на первый план выходят функциональная зрелость готовых решений, простота интеграции, вопросы ИБ, а также ИИ-инструменты.
РВБ назвал тренды фишинга в 2026 году